在春风里成长
作者：邢立民  
都说三月春意盎然，可我却觉得一年365天，天天都春意浓浓。这是因为我工作在每一天都让人经受锻炼，不断成长进步的“95519”的环境里，作为坐席代表的我，就如同沐浴着和煦春风，经受乍暖还寒锻炼茁壮成长的小苗。
一年前也是春意盎然的三月，揣着自信、怀着憧憬、带着梦想，闯过笔试、面试和复试几道关，我被中国人寿“95519”录取了。再经过培训、考试、实习几道坎，我带上耳机，操作着电脑正式上岗了。
“只要态度热情，嗓音甜美客户就一定能满意——坐席代表的工作就这么简单。”这是我刚上岗时对95519工作的全部认识。可是随之而来的事情却把我的认识击了个粉碎。
记的那是我刚单独值班不久，正碰上省公司组织的远程考核，接通电话后我并不知道是远程考核，与“客户”一问一答才几个回合下来，我的额头已冒出了细细的汗珠。我感到这个“客户”似乎没有被我热情的态度、甜美的嗓音所感动，而是不紧不慢地不断“咨询”他的那些我似乎都知道，但却结结巴巴的难以回答周全的问题，越是我心里希望他不要继续深入问下去的问题，“客户”却越是“要弄明白”地往下问，直把我往“死路”上逼。山穷水尽这句成语的深刻性此时我算是领教了。还好，正当我感到“山穷水尽疑无路”时，“客户”话峰一转，缓缓的说：“我想为我的父亲投保这个险种，请问每年要交多少钱？”真是“柳暗花明又一村”，这个问题简单，我不由的舒了一口气，也缓缓的，还尽量保持热情甜美的嗓音询问：“您的意思是想为您的父亲投保此险种对吗？请问，你的父亲是男性还是女性”。话一出口我就呆了，这是什么话啊！羞的我真想找个地洞钻进去。由于通常遇到咨询费率的情况都会了解被保险人是男性还是女性，年龄等一些情况，因为紧张及生疏的话务技巧，所以条件反射的就出现了上面的对话。
虽然事后我知道了我碰上省公司组织的远程考核，但省公司组织考试的老师——这个厉害的“客户”却让我明白了一个道理，要干好“95519”的工作，不仅仅需要热情的态度，甜美的嗓音，还需要有建立在良好地心里素质基础上的话务技巧，这样才能遇事不慌，遇难不乱。
我开始成长了。
没多久，我又遇上了一件事。一天，我受理来自一位业务员的咨询，她想了解转退保的有关情况，由于我对转退保的知识没有深入学习，含含胡胡地回答了她一番。没想到她按照我的答复进行展业争取来的一份转保件，却并不符合转保规定不能转保。这位业务员非常不解地说曾咨询过”95519”可以转保，才积极去展业，并且已经告诉客户可以转保，现在却不能转保，她无法对客户交待。都是我对专业知识浅尝辄止的学习态度造成的后果。于是我怀着忐忑不安的心情打电话给这位业务员，。
“您好，请问您是×女士吗？我是受理您转退保咨询的坐席代表。真对不起，我想……”。
我还没来得及解释及道歉，这位业务员却通情达理地说：“哦，是你啊，你不必道歉了。我听说你是不久前才加入95519的，业务知识还不太熟悉，我不怪你。客户的解释工作由我来做。就这样吧。”
是自己的过错，这位业务员却如此通情达理体谅自己是新手，我还能说什么呢？！放下电话，说不出的愧疚感在我的心里久久的涌动。业务不熟悉酿成的差错，让我深切地体会到，要干好“95519”的工作，不仅仅需要热情的态度、甜美的嗓音和建立在良好地心里素质基础上的话务技巧，更需要系统、扎实的专业知识。工欲善其事，必先利其器。
在接下来的每一天，我都充分地利用工作的机会在实践中锻炼自己的话务技巧，利用业余时间学习业务及相关知识补充自己专业知识的不足。
我不断长大了。
时光飞逝，又一个春意盎然的三月来临了。
在95519走过的一年时间里，我经受了摔打磨练，工作日志里记录着我深浅不一的成长脚印；我付出了辛勤地汗水，客户赞许的声中溶入了我的收获与快乐。在“95519”的机房里，我就如同沐浴着和煦春风的幼苗，贪梦着吸吮着知识的养料，茁壮的成长着。
选择加入95519，我是幸福的。
每天都工作和成长在中国人寿最靓丽的客户服务风景线里，您说能不感到春意盎然，春意浓浓吗？！
我爱你——95519!

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