荆楚网（楚天金报）记者 柯锐李芳报道：SK-II品牌12个品种的化妆品被国家相关部门检测出含有禁用物质铬和钕的问题后，消费者普遍反映，近日SK-II品牌公布的服务热线很难接通。

　　昨晚，记者连线了宝洁大中华区对外事务部部门经理刘玲，她称，公司方面正在加紧制订新的退货流程和方案，计划在国庆节前推出。另据透露，宝洁目前已设立了用来退货的专项基金，第一笔汇款已经汇至银行。

　　对读者反映其服务热线难打通，退货难等问题，刘玲称，新方案出台前，需退货的消费者仍需耐心拨打服务热线。